Décembre 2025

Le dernier bilan trimestriel de l’année 2025 confirme une dynamique forte autour des enjeux de consommation en Europe :

• +20 % de demandes individuelles par rapport à 2024 ;
• un délai de réponse stable de 14 jours ouvrables, malgré cette constante augmentation.

Ce bilan trimestriel revient sur différents événements qui ont marqué ce trimestre, dont :

• l’échange avec la Commission européenne sur la procédure européenne de règlement des petits litiges. En effet, le 12 novembre 2025, suite au Position Paper du réseau ECC-Net, "Small Claims, Big Impact : Five Barriers to Justice in the European Small Claims Process", le CEC France a participé à un échange avec l’unité A2 (Civil Justice) de la DG JUST de la Commission européenne. Le réseau ECC-Net appelle à des réformes pour améliorer l’information sur cette procédure. Il propose aussi de la simplifier, d’harmoniser les coûts et les modalités d’exécution, ainsi que de renforcer l’utilisation des outils numériques dans tous les États membres.
• la Célébration des 20 ans du ECC-Net. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) a fêté son 20ᵉ anniversaire à Bruxelles, au sein de la Commission européenne, le 12 novembre dernier. Cet événement, auquel participait le Commissaire McGrath, a été l’occasion de revenir sur deux décennies de coopération européenne, d’engagement constant et de protection effective des consommateurs dans le marché unique. Bianca Schulz a pris part à deux tables rondes consacrées, d’une part, au bilan des réalisations majeures du ECC-Net depuis sa création et, d’autre part, aux perspectives futures en matière de protection et de contrôle de l’application du droit de la consommation. Les échanges ont réuni des intervenants de premier plan, parmi lesquels Anna Cavazzini (députée européenne), Agustín Reyna (Directeur général du BEUC) et Vlad V. Vita (Policy Advisor chez Ecommerce Europe).
• la Communication Workshop du ECC-Net : 60 collègues, 29 pays, 2 jours d’échanges à Strasbourg. Les 8 et 9 octobre, les 29 Centres Européens des Consommateurs se sont réunis à Strasbourg pour leur Communication Workshop annuel, organisé par le CEC Allemagne. Au programme de ces deux journées de partage et de réflexion : formation sur l’impact de l’IA sur le SEO et les nouvelles règles de visibilité via le GEO (Generative Engine Optimisation) et réflexion sur l’avenir de la communication du réseau ECC-Net et planification des actions pour 2026.
• la coopération CEC France et DGCCRF : un modèle pour un enforcement efficace en Europe. Le 23 novembre, lors d’une réunion commune des réseaux des CEC et du CPC à Copenhague, Bianca Schulz a présenté, aux côtés d’Héloïse Duriez de la DGCCRF, l’expérience française de coopération entre le CEC France et la DGCCRF en tant que bureau de liaison France du réseau CPC. Ce partenariat unique en Europe permet d’optimiser le traitement des plaintes transfrontalières. La DGCCRF transmet au CEC France les plaintes des consommateurs français qui ont un litige avec un professionnel européen et qui souhaitent obtenir une réparation individuelle. Le CEC France signale à la DGCCRF toute infraction répétée mettant en jeu l’intérêt collectif des consommateurs.

Le bilan trimestriel revient également sur son expertise sur différents sujets majeurs, dont :

• le CEC plaide pour plus de transparence et de protection pour les consommateurs dans le secteur de la location de véhicule :
  • Les difficultés liées à la location de voitures restent un sujet sensible pour de nombreux consommateurs : réservations défaillantes, clauses d’assurance peu claires, frais cachés ou conditions d’annulation abusives continuent d’alimenter les réclamations.
  • Pour répondre à ces enjeux, le réseau ECC‑Net suggère, dans sa récente prise de position, la création d’un cadre juridique européen spécifique à ce secteur pour clarifier les responsabilités entre plateformes, courtiers et loueurs, autoriser le dépôt de garantie par carte de débit, rendre systématiques les inspections du véhicule avant et après location, avec une checklist et des photos, reconnaître les assurances de cartes bancaires, accorder 24 h aux consommateurs pour signaler des dommages préexistants, avec la charge de la preuve au loueur.
• il plaide également pour une meilleure information des consommateurs sur le chargeback. Le mécanisme de chargeback, qui permet à un consommateur de contester un paiement par carte bancaire et d’en obtenir le remboursement, est souvent méconnu et complexe. Pour mieux accompagner et informer les consommateurs, le CEC a intensifié son travail sur ce sujet. Dans ce cadre, le CEC a collaboré avec des étudiants de la Chaire droit de la consommation, pour analyser les enjeux juridiques et pratiques liés au chargeback et a organisé des échanges techniques avec un prestataire de paiement, afin de comprendre le fonctionnement concret de ce mécanisme et les étapes clés pour une contestation efficace. Le CEC a donc publié un article, qui a ensuite été mis à jour pour intégrer ces nouvelles connaissances et proposer un guide clair et pratique aux consommateurs. Il a également publié un communiqué de presse ainsi que des chroniques dans la presse, pour sensibiliser un public plus large.
• enfin, le CEC met l’accent sur la médiation. Le CEC France suit de près la révision de la directive ADR, publiée le 30/12/2024 et qui propose de rendre la médiation plus accessible et attrayante pour les consommateurs ; d’adapter les procédures aux marchés numériques et aux litiges transfrontaliers, y compris avec des professionnels de pays tiers, et de simplifier les démarches et réduire la charge administrative pour toutes les parties.

La Directive 2025/2647 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) a été adoptée le 16 décembre 2025. L’objectif de cette directive est d’adapter le REL aux enjeux liés aux marchés numériques et d’ouvrir le dispositif à de nouveaux acteurs et litiges.

Les difficultés issues de l’ancien dispositif ont été révélées, en 2019, dans un rapport de la Commission sur l’application de la directive 2013/11/UE et du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil, affirmant que la directive 2013/11/UE a entraîné une couverture accrue des marchés de consommation par des entités de REL dans l’ensemble de l’Union. Néanmoins, le rapport soulève également plusieurs difficultés, comme :

• le caractère insuffisant du recours aux procédures de REL par les consommateurs et les entreprises dans certains secteurs et dans certains États membres. Cela s’expliquait notamment par le faible niveau de sensibilisation des consommateurs et des professionnels à ces procédures et au manque de confiance des consommateurs et des professionnels à l’égard d’entités de REL non réglementées. En 2023, lors de l’évaluation de la mise en œuvre de la directive 2013/11/UE, il a également été constaté que le manque de sensibilisation des consommateurs et le manque de compréhension des procédures de REL par ces derniers, le faible engagement des professionnels, les lacunes dans la couverture du REL dans certains États membres, les coûts élevés et la complexité des procédures nationales de REL, ainsi que les différences de compétences entre les entités de REL, sont des facteurs fréquents qui entravent le recours aux procédures de REL ;
• le cas des REL transfrontaliers, dans lesquels l’utilisation de plus d’une langue et le manque de connaissance du droit applicable, ainsi que les difficultés spécifiques d’accès pour les consommateurs vulnérables entravent sa mise en œuvre. Cette question étant d’autant plus importante qu’au moins deux transactions en ligne sur cinq effectuées actuellement par des consommateurs résidant dans l’Union sont effectuées avec des professionnels établis dans des pays tiers ;
• la complexification des litiges de consommation en raison de la numérisation des biens et des services ainsi que l’importance croissante du commerce électronique et de la publicité numérique dans la conclusion des contrats de consommation. Cela a entraîné une augmentation du nombre de consommateurs exposés à des informations en ligne trompeuses et à des interfaces manipulatrices les empêchant de prendre des décisions d’achat en connaissance de cause.

La Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a publié, le 12 décembre 2025, son rapport d’activité sur la période 2022-2025.
 

Présidée par un Conseiller d’État, M. Marc El Nouchi, cette commission est garante du bon fonctionnement de ce dispositif. Elle veille en particulier à ce que les médiateurs qu’elle référence répondent aux exigences d’indépendance, d’impartialité et d’efficacité du processus de médiation qui fondent leur légitimité auprès des parties.
 

Ce rapport présente les chiffres clés de l’activité des médiateurs de la consommation et de la CECMC sur cette période. Il tire également les leçons du fonctionnement actuel du dispositif et formule des propositions d’amélioration de son cadre juridique et de pratiques confrontés à de nouveaux enjeux, tels que le développement des achats en ligne et le recours à l’intelligence artificielle dans le traitement des litiges.
 

Le rapport d’activité met notamment en avant des points positifs :

• le recours croissant à ce mode amiable de résolution des litiges. Le nombre de demandes de médiation effectuées par les consommateurs a doublé depuis 2017. En 2024, les médiateurs ont reçu plus de 207 000 saisines (+ 18 % par rapport à 2022) ; ils en ont traité 212 000 (+ 25 % sur la même période) ;
• une efficacité du dispositif, puisque plus de 77 % des saisines sont menées à terme et 85 % d’entre elles donnent lieu à un accord entre les parties ou à des propositions de solution du médiateur acceptées par elles ;
• une implication satisfaisante des professionnels au processus de médiation, leur intérêt étant d’utiliser cette voie amiable pour renforcer la confiance des consommateurs. Alors qu’en France ce processus demeure volontaire et non contraignant, le refus des professionnels d’y prendre part concerne moins de 10 % des saisines recevables.

• le dispositif demeure globalement insuffisamment connu, tant des consommateurs que des professionnels, et donc sousutilisé. Les consommateurs ne sont pas suffisamment informés de l’existence de cette voie de recours, ni avant la souscription du contrat, ni au moment de contracter, ni même lors de la survenance du litige ;
• la part des saisines irrecevables demeure trop importante (plus de 49 % en 2024), ce qui traduit une méconnaissance par les consommateurs des conditions de saisine du médiateur. En effet, dans les deuxtiers des cas, le médiateur ne peut qu’opposer cette irrecevabilité lorsqu’il constate que le consommateur n’a pas tenté de résoudre préalablement son litige auprès du professionnel avant de le saisir, comme le prévoit la loi ;
• un allongement des délais de traitement des saisines recevables, qui se sont élevés à 142 jours en 2024 excédant sensiblement la norme réglementaire de 90 jours. Même si les données de 2025 traduisent une amélioration significative de ces délais dans beaucoup de secteurs.